Het nieuwe reisbureau


Hoewel veel stenen reisbureaus de deuren sluiten, neemt het aanbod aan touroperators en reisbemiddelaars juist toe. Met dank aan eenpitters en kleine bureaus die zich richten op maatwerk voor complexe reizen en een persoonlijke benadering.

TEKST LISA PETERS

Aan de muur van reisbureau Loaf aan de Keizersgracht hangt een grote poster met een groen Volkswagenbusje, palmbomen en een strakblauwe lucht. ‘The return of the travel agent’ staat er in strakke letters op. Een merkwaardige uitspraak, want reisbureaus verdwijnen in rap tempo. Waren er in 2005 nog 1962 reisbureaus bij branche- organisatie ANVR aangesloten, 1 juli 2015 waren dit er nog 1100.

De afname is deels te verklaren doordat veel mensen hun reis online boeken. Om een idee te geven: volgens cijfers van het CBS is het aantal mensen dat reizen en accommodaties boekt via internet in acht jaar met twintig procent toegenomen – in 2014 boekten een kleine zeven miljoen Nederlanders die online.

Toch opende Loaf onlangs zijn deuren, net als VakantieXperts, dat in juni een vestiging opende in Amstelveen. Zit er dan toch nog toekomst in het stenen reisbureau? Loaf denkt (uiteraard) van wel. Het richt zich op het hogere segment en biedt exclusieve reizen op maat aan. Een adviseur spreekt met de consumenten na werktijd in een café of bij hen thuis om de wensen op een rij te zetten. “Veel van onze klanten zijn jonge tweeverdieners die geen tijd of zin hebben om het internet af te zoeken,” zegt Nienke van der Werff, managing partner van het bureau.

Een reis van drieënhalve week kost zo twee maanden voorbereiding, aldus Van der Werff. “We boeken niet alleen het vervoer naar het vliegveld en de vlucht voor onze klanten, maar bieden een conciërgeservice en reserveren bijvoorbeeld bij een exclusief restaurant of regelen kaartjes voor Wimbledon. We willen geen nee verkopen aan onze klanten.” Van der Werff belt persoonlijk met de geboekte hotels om ervoor te zorgen dat haar klanten een goede kamer krijgen – niet naast de lift – en om een flesje wijn te laten klaarzetten op de kamer.

De behoefte aan iemand die alles regelt en uitzoekt, is exemplarisch voor de veranderende reisbranche. Klanten boeken meer via internet, maar zien daar soms door de bomen het bos niet meer. En online ben je gemakkelijker een prooi voor oplichters. Honderden vakantiegangers die een vliegticket hadden geboekt naar Turkije via Zonfly.nl kwamen onlangs nog bedrogen uit: hun toegezonden e-tickets bleken vervalsingen te zijn.

Fysieke reisbureaus zijn ook bij uitstek geschikt voor het samenstellen van complexe reizen, want die laten zich niet gemakkelijk via internet boeken. Ook prijsvechters zijn zich daarvan bewust. Reiswinkelgigant D-rt Groep, waar VakantieXperts onder valt, ziet zijn aantal vestigingen afnemen. “Maar we werken al ruim een jaar aan een optimale spreiding in Nederland van de door ons gevoerde merken,” zegt ceo Don Kaspers. En hoewel ook de meerderheid van TUI’s klanten reizen via internet boekt, constateert de touroperator dat vakantiegangers vooral voor persoonlijk advies of een vakantie op maat bij een reisbureau langskomen. Die moeten dus wel aan de wensen van de moderne vakantieganger kunnen voldoen om het hoofd boven water te houden.

En daar valt nog de nodige winst te behalen, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond van begin dit jaar. Mysteryshoppers bezochten honderd reisbureaus met vragen over een niet-alledaagse vakantie naar Marokko, en de adviezen lieten nogal te wensen over: veel reisbureaus lieten het afweten bij vragen waarvoor informatie moest worden opgezocht. Voor het advies ‘U kunt een boekje kopen bij de ANWB’ komen consumenten natuurlijk niet naar een reisbureau.

Voor een menselijk gesprek

Leo van Rooy, bestuurslid van Toerkoop, een vereniging van zelfstandige reisondernemingen, spreekt van het ‘nieuwe reisbureau’: niet langer een uitzoekkantoor, maar een adviesbureau. “Reisbureaus hebben een sociale functie, mensen vinden het prettig om over de reis te spreken. Een computer beantwoordt geen open vragen, gaat geen gesprek aan en vraagt zeker niet hoe het met je grootmoeder gaat die meegaat op vakantie.”

Ook Toerkoop heeft te maken met krimp: waren er in 2011 nog 53 ondernemers met 138 reisbureaus bij de organisatie aangesloten, momenteel zijn er 34 ondernemers met 61 reisbureaus. “Over het algemeen zie ik dat bureaus die niet vernieuwend genoeg te werk gaan, het moeilijk krijgen,” zegt Van Rooy. “Maar de afname wordt niet alleen veroorzaakt door faillissementen of de verkoop van reisbureaus: sommige ondernemers stoppen met hun fysieke kantoor en gaan verder als zelfstandige reisagent zonder winkel (ZRA’s). Dat is een trend.”

Deze zzp’ers bemiddelen tussen consumenten en touroperators en werken vanuit huis. Klanten kunnen de reisadviseur bij hen thuis te laten komen of ervoor kiezen de reis telefonisch of per e-mail te bespreken.

De voordelen: flexibiliteit en een persoonlijke aanpak.”Het reisbureau kent beperkte openingstijden, de zelfstandige reisadviseurs niet,” zegt Harry Aarsse, oprichter en directeur van de franchiseformule Personal Touch Travel, waarbij 120 zelfstandige reisadviseurs – van wie tien in en rondom Amsterdam – zijn aangesloten. “Je kunt contact opnemen met een adviseur die jou aanspreekt, om jouw reiswensen te bespreken op een manier die jou bevalt en op een tijd die jou uitkomt.” Ook bij problemen kan de consument een beroep doen op de reisadviseur, wat niet altijd mogelijk is bij een online aanbieder. “Passagiers die in 2010 strandden door de aswolk die werd veroorzaakt door de vulkaanuitbarsting in IJsland, konden ook in het weekend bij onze mensen terecht, terwijl de meeste reisbureaus dicht waren.” Aarsse voorspelt dan ook dat het niet lang meer zal duren voordat er meer zelfstandig reisadviseurs zijn dan reisbureaus.

Dat de service persoonlijker is, wil overigens niet zeggen dat de kwaliteit van de reisadviezen per definitie beter is dan in een ouderwets reisbureau, blijkt uit het eerder genoemde onderzoek van de Consumentenbond. En dat deze adviseurs aan huis komen, werd als minder vrijblijvend ervaren – als iemand naar jou toe is gekomen en tijd en energie heeft gestoken in persoonlijk advies, blijkt het een stuk moeilijker te zijn hier niet op in te gaan dan wanneer je zonder afspraak een reisbureau binnenstapt.

Garanties

Leo van Rooy van Toerkoop ziet tegenwoordig meer wat hij ‘retro’s’ noemt: klanten die jaren achter elkaar bij het reisbureau boekten, zo’n tien jaar geleden afhaakten en nu weer bij het reisbureau terugkomen. “Iemand die via internet een reis boekt waarmee alles voorspoedig verloopt, doet dat zeker nog een keer. Maar zodra er iets misgaat, merken mensen dat er geen reisbureau is om op terug te vallen. We krijgen wel eens mensen aan de lijn die zeggen: ‘We hebben niet bij jullie geboekt, maar hebben dat vroeger wel vaak gedaan, kunnen jullie alsnog helpen?’ Ze willen dan voorleggen met welk probleem ze te maken hebben en vragen ons of dat zomaar kan.”

Via welke aanbieder je ook een reis boekt: ga hoe dan ook na of de aanbieder of bemiddelaar is aangesloten bij de reisbrancheorganisatie ANVR en garantiefonds SGR. “Stel dat je ergens in Verweggistan staat en de touroperator gaat failliet, dan is het fijn als er een garantiefonds is dat de reiziger terughaalt en compenseert voor de niet-genoten vakantiedagen,” zegt Mirjam Dresmé van ANVR.

Zonfly.nl was niet bij zo’n fonds aangesloten, waardoor de gedupeerden met lege handen achterbleven. Ook Hellas Travel, dat onlangs vluchten van Groningen Airport Eelde naar het Griekse eiland Corfu annuleerde, was er niet bij aangesloten. Zo’n 350 mensen kregen hun geld niet terug.

Touroperator of reisbureau?

De ANVR signaleert weliswaar een afname van reisbureaus, maar ook een toename van het aantal bij hen aangesloten touroperators. Dat is nog nooit zo hoog geweest als nu. In 2013 waren er 226 touroperators; op 1 juli 2015 waren dat er 278. Een reisbureau of reisagent bemiddelt tussen klant en touroperator, terwijl een touroperator direct de reis boekt door bijvoorbeeld vliegtuigstoelen en hotelbedden te kopen. De grens tussen reisagent en touroperator is vaag: veel aanbieders zijn beide. “Een bedrijf wordt gezien als touroperator als zijn omzet voor het grootste deel aan touroperatoractiviteiten afhangt,” aldus Mirjam Dresmé van ANVR.

Het Parool, 15 augustus 2015